Как работать с горячими и холодными клиентами

Как правильно обрабатывать холодных и горячих клиентов: стратегии для увеличения продаж

Успешные продажи зависят от умения работать с разными типами клиентов. «Горячие» клиенты уже готовы к покупке, но их легко потерять из-за промедления. Теплые - которым нужно помочь определиться с выбором. «Холодные» — только присматриваются, и здесь важно завоевать их доверие. В этой статье вы найдете проверенные методы обработки всех категорий: от автоматизированных ответов до экспертных вопросов, которые превратят сомнения в сделки.

Содержание:

Автоприветствие: как удержать горячего клиента
Фишки для работы с теплыми клиентами
Холодные клиенты: как помочь им определиться
Заключение

Автоприветствие: как удержать горячего клиента

Горячий клиент активен, ему надо помочь купить. Задача — не дать ему «остыть». Используйте автоматизированные ответы, которые сократят время ожидания и закрепят интерес до подключения менеджера.

Примеры эффективных автоприветствий:

Акцент на наличие и скорость:

→ Ответьте на частый вопрос сразу, чтобы сэкономить время.

Подчеркните уникальность:

→ Выделите преимущество, которое отличает вас от конкурентов.

Гарантии + призыв к действию:

→ Добавьте доводы для мгновенного принятия решения.

Заинтриговать + вызвать чувство азарта

Лайфхак: Если товара нет в наличии, извинитесь и предложите альтернативу или скидку. Например:

«К сожалению, товара нет на складе. Дадим скидку 10% за ожидание или подберем аналог».

Фишки для работы с теплыми клиентами

Теплые клиенты сомневаются в выборе. Ваша цель — подтолкнуть их к покупке без давления.
Люди покупают не просто товар, они хотят купить выгоду, уникальность, историю.

Фишка №1: Управляйте диалогом через вопросы

Никогда не заканчивайте ответ на вопрос клиента утверждением.
Всегда заканчивайте вопросом, управление диалогом должно зависеть от менеджера
Добавляйте призыв к действию:

Плохо: «Да, матрас 160х70».
Хорошо: «Да, есть. Доставим по Москве завтра! Вы готовы оформить заказ?».

📈 Конверсия вырастет на 10-15%.

Фишка №2: Всегда предлогайте оформить заказ

Не ждите, пока клиент сам попросит. Используйте прямые вопросы:

«Оформляем договор сегодня?»
«Берем платье и туфли или только платье?».

Пример диалога:

Клиент: «Есть диван в наличии? Москва».
Менеджер: «Данный диван доступен только под заказ. Если оформите сейчас — доставка 8 апреля. Подходит? Для заказа нужны ФИО, телефон и адрес. Если сроки доставки вас не утраивают предложить вам альтернативные варианты с доставкой на завтра?».

Фишка №3: Раскрывайте детали

Добавляйте в сообщения полезную информацию: сроки, условия акций, особенности доставки.
Помните! Клиент и так сделал очень многое, он зашел на Авито, нашел ваше объявление, написал в чат.
Ваша задача перевести его из клиента в довольного покупателя!

М: На данный товар проходит акция, бесплатная доставка и разгрузка при оплате до конца недели. Если вы готовы, давайте оформим заказ прямо сейчас?

Фишка №4: Создайте дедлайн

Стимулируйте срочность:

Подарок: «При покупке матраса сегодня — комплект хлопкового постельное белье в подарок! Оформляем?».
Дефицит: «Товар закончился, но через неделю будет новая партия из Японии. Оформите предзаказ?».

Если ваш товар доступен под заказ, либо быстро заканчивается, делайте акцент на качестве как в примере: "Товар из Японии от производителя, если готовы подождать мы предложим вам 5% скидку. Давайте оформим предзаказ?"

Фишка №5: Допродавайте (Upsale)

UpSale - это увеличение среднего чека продажи, его можно добиться либо предложив клиенту более дорогой товар/услугу, либо в дополнение к товару акссесуар, расходный материал, услугу для товара.

Предложите сопутствующие товары или услуги:

Чехол к телефону. - "Отлично, данную модель можем доставить завтра! Так же могу предложить вам чехол к данной модели с скидкой, всего за 390р.!"
Установку дверей - "Супер, завтра доставим дверь, смотрите могу предложить установку двери от нашей компании, в подарок доставка до двери!".
Расширенную гарантию - "Заменим товар даже если вы уроните его в воду. Без чека, по номеру телефона который хранится у нас в базе!".

Холодные клиенты: как помочь им определиться

Холодный клиент не готов к покупке. Ваша задача — выявить его потребности и стать экспертом, которому он доверяет.

Главные ошибки:

❌ Перенаправлять на сайт: «Посмотрите сами в каталоге».
❌ Отвечать односложно: «Да», «Нет».
❌ Оставлять клиента одного выбирать из 10 вариантов.

Как правильно:

Предложите помощь:
«Добрый день, Андрей! Давайте подберем кухню вместе. Какой размер вас интересует?».
Сузьте выбор:
Присылайте 2-3 варианта с фото и описанием (Не стоит присылать больше, клиенту будет сложно определиться ).
Переходите на звонок или Zoom:
Если клиент сомневается — обсудите детали голосом.

Выявление потребностей:

Задавайте открытые и экспертные вопросы вопросы, чтобы понять потребности клиента

Показывайте свою экспертность в вашей области, когда клиент поймет что вы думаете о его покупке и хотите помочь, вы станете для него другом.
В примере: Менеджер заботится о том какую лучше поставить дверь для более долгой службы и тем самым показывает что ему важно не просто продать товар, но и сделать так, чтобы все остались в плюсе.

Совет: Записывайте потребности клиента. Если он попросит перезвонить, вы уже будете готовы.
А так же после покупки вы будете знать уже информацию о клиенте, благадаря которой сможете предложить, либо upsale, либо другой товар.

Продавайте ценность:

Цена: «Гарантируем самую выгодную цену на рынке.».
Качество: «Товары производятся на фабриках люксовых брендов».
Сервис: «Доставим и установим за 24 часа».

Выявите свои сильные стороны и делайте упор на них чтобы клиент не захотел посмотреть "в другом месте".

ВАЖНО!
Научитесь распределять целевого клиента от нецелевого.
В продажах - важна скорость!
Лучше потратьте время на целевого клиента которому требуется консультация,
А не пытайтесь "дожать" лид который не идет на контакт и не собирается покупать.

Заключение

Обработка клиентов — это не миллион скриптов, а четкие алгоритмы, доведенные до автоматизма. Для горячих клиентов — оперативность и автоприветствия с ключевыми преимуществами. Для холодных — выявление потребностей через экспертные вопросы. Внедрите эти стратегии, обучите команду, и конверсия вырастет даже при минимальном потоке заявок. Помните: маленькие шаги приводят к большим результатам.
Чек - лист

Готовы увеличить продажи на площадке Авито? Закажите у нас консультацию и аудит вашей ниши, чтобы составить стратегию продвижения.