Как работать с негативными отзывами на Авито: полное руководство для продавцов
Отзывы — это «социальное доказательство», которое напрямую влияет на решение покупателя. По данным исследований, 85% клиентов доверяют отзывам так же, как личным рекомендациям. При этом негативный отзыв может снизить конверсию на 10-30%, даже если остальные оценки положительные.
Но важно понимать: магазины с 1000+ отзывами и идеальным рейтингом 5.0 часто вызывают подозрения. В реальной жизни всегда найдется клиент, который поставит 4 звезды с комментарием «Всё отлично». Естественные отзывы (с редкими 4 и даже 3 звездами) выглядят достовернее, чем «идеальные».
Как не стоит отвечать на негативные отзывы
Как отвечать на негативные отзывы? (Пошаговая инструкция)
🔹 Шаг 1. Обращайтесь к клиенту по имени и на «вы»
Почему это важно? Персонализация показывает, что вы не копируете шаблонный ответ, а действительно разбираете ситуацию.
❌ Плохо:
«Клиент недоволен доставкой…»
✅ Хорошо:
«Алексей, спасибо за ваш отзыв. Нам очень жаль, что возникли проблемы с доставкой…»
🔹 Шаг 2. Начните с извинений (даже если клиент не прав)
Почему? Покупатель хочет увидеть вашу реакцию, а не оправдания.
❌ Плохо:
«Это не наша вина, транспортная компания задержала заказ»
✅ Хорошо:
«Приносим извинения за задержку. Мы уже связались с перевозчиком, чтобы разобраться в ситуации»
🔹 Шаг 3. Разберите каждый пункт жалобы
Не оставляйте вопросы без ответа — это снижает доверие.
Пример отзыва:
«Товар пришел с царапиной, как на фото, но продавец утверждал, что он новый! Доставка задержалась на 3 дня»
❌ Плохой ответ:
«Мы проверяем товары перед отправкой, возможно, это произошло при транспортировке»
✅ Правильный ответ:
«Ирина, благодарим за отзыв.
По поводу царапины: действительно, на фото её не было. Мы проверили склад — возможно, это повреждение при упаковке. Готовы компенсировать часть стоимости или обменять товар.
Задержка доставки: к сожалению, перевозчик не предупредил нас о задержке. Уже сменили партнера, чтобы такого не повторялось.
Напишите нам в личные сообщения — решим вопрос!»
По поводу царапины: действительно, на фото её не было. Мы проверили склад — возможно, это повреждение при упаковке. Готовы компенсировать часть стоимости или обменять товар.
Задержка доставки: к сожалению, перевозчик не предупредил нас о задержке. Уже сменили партнера, чтобы такого не повторялось.
Напишите нам в личные сообщения — решим вопрос!»
🔹 Шаг 4. Если отзыв без деталей — всё равно объяснитесь
❌ Плохо:
«Уточните, что вам не понравилось?»
✅ Хорошо:
«Максим, нам очень жаль, что вы остались недовольны. Мы всегда стараемся для клиентов и хотим разобраться в ситуации. Пожалуйста, напишите нам — вместе мы решим ваш вопрос!»
🔹 Шаг 5. Предложите решение и контакт для связи
Примеры:
- «Дадим скидку 15% на следующий заказ»
- «Вернем часть средств за брак»
- «Бесплатно заменим товар»
✅ Идеальный финал:
«Ольга, чтобы компенсировать неудобства, предлагаем вам скидку 20% на следующую покупку. Напишите нам (+7 (900) 000 00 00 Анастасия Александровка руководитель отдела продаж) — решим вопрос в течение часа!»
📌 Примеры реальных отзывов и ответов
🔸 Ситуация 1: Клиент получил не тот товар
Отзыв:
«Заказал черные наушники, пришли белые. Продавец не отвечает!»
❌ Плохой ответ:
«Вы сами не проверили заказ?»
✅ Правильный ответ:
«Дмитрий, примите наши искренние извинения за досадную ошибку с цветом наушников и задержку ответа. Мы понимаем, как это неприятно, и хотим не просто исправить ситуацию, но и компенсировать ваше неудобство.
В качестве извинений мы: немедленно заменим наушники на черные (с бесплатной доставкой), дарим вам фирменный чехол для наушников в подарок
Ваше терпение и понимание для нас очень ценны. Надеемся, этот небольшой подарок смягчит неприятное впечатление, и вы дадите нам шанс вернуть ваше доверие.»
В качестве извинений мы: немедленно заменим наушники на черные (с бесплатной доставкой), дарим вам фирменный чехол для наушников в подарок
Ваше терпение и понимание для нас очень ценны. Надеемся, этот небольшой подарок смягчит неприятное впечатление, и вы дадите нам шанс вернуть ваше доверие.»
🔸 Ситуация 2: Товар пришел с дефектом
Отзыв:
«Отвратительная компания, никогда и ничего у них не заказывайте! Задержали сроки, кормили завтраками, прислали некачественную мебель! До оплаты ведут себя очень дружелюбно, потом пропадают. Обманывают не только покупателей, но и транспортные компании.»
❌ Плохой ответ:
«Мы считаем ваши слова враньём, мебель у нас качественная вообще!»
✅ Правильный ответ:
«Анна, благодарим вас за обратную связь и искренне сожалеем, что ваш опыт взаимодействия с нашей компанией оказался негативным. Для нас важно, чтобы каждый клиент оставался доволен качеством товаров и услуг, поэтому ваше замечание мы воспринимаем очень серьезно.
Мы работаем только с проверенными поставщиками и тщательно контролируем качество товаров перед отправкой. Если мебель пришла с дефектами, пожалуйста, свяжитесь с нами — мы готовы оперативно решить этот вопрос: заменить товар, компенсировать ущерб или вернуть деньги.
Будем ждать от вас обратной связи, вместе мы решим данный вопрос!
Мы работаем только с проверенными поставщиками и тщательно контролируем качество товаров перед отправкой. Если мебель пришла с дефектами, пожалуйста, свяжитесь с нами — мы готовы оперативно решить этот вопрос: заменить товар, компенсировать ущерб или вернуть деньги.
Будем ждать от вас обратной связи, вместе мы решим данный вопрос!
🔧 Как избежать негативных отзывов? (Чек-лист)
- Честные описания товара — указывайте даже мелкие недостатки.
- Фото в 3-5 ракурсах — чтобы не было «сюрпризов».
- Фиксированные сроки доставки + предупреждайте о задержках.
- Быстрая реакция на вопросы — отвечайте в течение 30 мин — 1 часа.
- Контроль качества перед отправкой — проверяйте каждый заказ.
- Уточнение после сделки — спросите: «Всё ли вас устроило?»
Вывод:
⠀⠀Превратите негативные отзывы в ваш дополнительный канал продаж, так как часто клиент пишет на ⠀⠀эмоциях, выдавая какую-то мелочь — брак, скорость доставки, потертость за глобальную проблему, а ⠀⠀ваш основной покупатель больше всего обращает внимание на то, как именно вы обрабатываете ⠀⠀такие обращение, то ли вы ищите решение данной проблемы с клиентом, то ли оставляете клиента ⠀⠀одного с вашим товаром.
⠀⠀Используйте эту инструкцию, и ваш магазин будет иметь больше доверия для потенциальных ⠀⠀покупателей!
⠀⠀Используйте эту инструкцию, и ваш магазин будет иметь больше доверия для потенциальных ⠀⠀покупателей!
