Отзывы на Авито — это как визитка продавца
Представьте: вы покупаете телефон с рук. Видите два профиля. У первого — рейтинг 4.9 и сотни положительных комментариев. У второго — 3.2 и гневные отзывы: «Обманул!», «Товар не соответствует». Кому вы доверитесь?
Содержание:
Какие отзывы удаляет Авито: правила, о которых мало кто знает
Как удалить отзыв: рабочие способы!
Как отвечать на отзывы, чтобы вас полюбили клиенты
Топ-5 ошибок, которые губят репутацию
Почему люди пишут гадости: мнение психолога
Как стать «любимчиком» покупателей: чек-лист
Частые вопросы
Итог
Как удалить отзыв: рабочие способы!
Как отвечать на отзывы, чтобы вас полюбили клиенты
Топ-5 ошибок, которые губят репутацию
Почему люди пишут гадости: мнение психолога
Как стать «любимчиком» покупателей: чек-лист
Частые вопросы
Итог
Рейтинг на Авито работает как «социальное доказательство». Он формируется из оценок покупателей и влияет на:
- Доверие. Пользователи охотнее пишут тем, у кого выше 4.5 звезд.
- Продажи. Товары с высоким рейтингом показываются в топе поиска.
- Лояльность. Даже пара негативных комментариев могут отпугнуть 30% клиентов.
«Не бойтесь 1-2 негативных отзывов. Идеальный рейтинг 5.0 выглядит подозрительно. Но если плохих оценок больше 10% — это тревожный звоночек»*.
Какие отзывы удаляет Авито: правила, о которых мало кто знает
Модераторы Авито — не враги, но их алгоритмы строги. Они удаляют только те отзывы, которые нарушают правила:
- Личные данные. Номера телефонов, адреса, ФИО.
- Нецензурная лексика. Даже замаскированный мат (например, «@#%!»).
- Оценка работы сайта. «Авито долго грузился» — такое не пропустят.
- Фейковые жалобы. Если пользователь никогда не покупал у вас товар.
А вот что НЕ удалят:
- Грубый, но правдивый отзыв («Продавец хамил в переписке»).
- Жалобы на качество товара, даже если они преувеличены («Товар помятый, на фото был зеленый цвет, а у меня он оливковый!»).
Лайфхак:
Если клиент написал «Курьер опоздал на 2 часа», но на самом деле задержка была 15 минут — приложите к жалобе скриншот трек-номера с временем доставки.
Как удалить отзыв: рабочие способы!
Жалуемся через поддержку Авито
Пошагово:
- Зайдите в раздел «Рейтинг» → «Все отзывы».
- Найдите нужный комментарий → нажмите «⋮» → «Обжаловать».
- Выберите причину (например, «Отзыв содержит ложную информацию»).
- Прикрепите доказательства: скрины переписки, фото товара, чеки.
Сколько ждать? Ответ придет через 1-3 дня. Если отказали — пишите повторно, но уже с другими аргументами.
Реальный кейс:
Компания продаёт мебель, но покупательница оставила отзыв: «Обивка рваная, как на фото». Продавец приложил 10 фото идеального кресла и видео упаковки. Отзыв удалили.
Договариваемся с автором «полюбовно»
Иногда проще решить вопрос напрямую. Как это сделать:
- Напишите клиенту: «Здравствуйте! Видим, что вы расстроены. Давайте исправим ситуацию».
- Предложите компенсацию: скидку, бесплатную доставку, возврат части денег.
- Попросите удалить отзыв или изменить оценку.
Важно! Не переходите на угрозы — это может обернуться блокировкой аккаунта.
Пример диалога:
— Мне пришел бракованный чайник!
— Приносим извинения! Давайте мы бесплатно заменим вам чайник и предоставим скидку 10% на следующий заказ. Если вам все понравится то вы удалите либо измените отзыв. С уважением компания «ЧаёкОн».
— Хорошо, договорились.
Совет: Всегда сохраняйте переписку. Если клиент согласился, но отзыв не удалил — эти скрины помогут в жалобе.
Обращаемся к специалистам
Если отзыв нанес серьезный ущерб репутации (например, у вас интернет-магазин), а Авито не помогает — доверьтесь профессионалам. Репутационные агентства используют законные методы:
- Находят нарушения в отзыве (оскорбления, фейковый аккаунт).
- Общаются с автором от имени продавца.
- Подготавливают документы для суда (в крайних случаях).
Как отвечать на отзывы, чтобы вас полюбили клиенты
Правило 1: Не молчите. Даже на положительные отзывы стоит ответить — это повышает доверие.
Примеры ответов:
⠀⠀⠀На позитив:
- «Спасибо, что нашли время написать! Рады, что вам понравилось ☺️ Ждем снова!»
- «Иван, благодарим за обратную связь! Сожалеем, что столкнулись с проблемой. Уже работаем над улучшением сервиса. Готовы компенсировать неудобства — напишите нам в личные сообщения и вместе мы разберемся».
Правило 2: Не оправдывайтесь. Вместо «Это не наша вина» напишите: «Мы разберемся в ситуации и все исправим».
Топ-5 ошибок, которые губят репутацию
- Игнорирование. Клиент ждет ответа от 2 часов до 3 дня → уходит к конкурентам.
- Шаблонные фразы. «Спасибо за ваш отзыв» — скучно. Добавьте персональность: «Мария, рады, что платье идеально село!»
- Удаление ВСЕГО негатива. Профиль с одними 5-звездочными отзывами выглядит как подделка.
- Споры на эмоциях. «Вы сами виноваты!» → клиент снимает видео на YouTube о «хаме с Авито».
- Поддельные отзывы. Накрутка вскроется — вас заблокируют.
Почему люди пишут гадости: мнение психолога
- Месть. Клиент поругался с женой и выплеснул злость на продавца.
- Безграмотность. Человек не разобрался в инструкции → обвинил вас.
- Жажда наживы. «Удалю отзыв, если вернете деньги» — классический шантаж.
- Конкуренты. Бывший партнер создает фейки, чтобы переманить клиентов.
Как распознать фейк:
Аккаунт создан вчера.
Нет аватарки и других объявлений.
В отзыве общие фразы: «Всё плохо», «Не рекомендую».
Нет аватарки и других объявлений.
В отзыве общие фразы: «Всё плохо», «Не рекомендую».
Как стать «любимчиком» покупателей: чек-лист
- Фото как у блогера. Снимайте товар при дневном свете, делайте ракурсы со всех сторон.
- Честность. Пишите в описании: «На корпусе царапина (см. фото 3)».
- Скорость. Отвечайте на сообщения за 15-30 минут.
- Бонусы. Положите в посылку бесплатный подарок (например, чехол для телефона).
- Вежливость. Даже если клиент грубит — сохраняйте спокойствие.
Частые вопросы
Вопрос: Могут ли удалить мой собственный отзыв, если я передумал?
Ответ: Да. Зайдите в раздел «Мои отзывы» → нажмите «Удалить».
Вопрос: Что делать, если поддержка Авито не удаляет фейковый отзыв?
Ответ: Соберите доказательства (скрины переписки, данные о фейковом аккаунте) и пишите повторно. Если не помогает — обращайтесь в Роскомнадзор.
Итог: Главное — не паниковать
Негативные отзывы — не конец света. Используйте их как возможность стать лучше:
- Удаляйте только явно фейковые и оскорбительные комментарии.
- Превращайте недовольных клиентов в лояльных — 30% из них возвращаются, если видят заботу.
- Не стесняйтесь просить счастливых покупателей написать пару добрых слов.
И помните: идеальных продавцов не бывает. Но те, кто умеет работать с отзывами, всегда впереди.
Компания MSAds с радостью поможет вас в введении вашего магазина на Авито, оставляйте заявку и мы проведем вам бесплатный аудит вашей ниши!
